Od lat głośno mówi się o tym jak konieczne dla efektywnej komunikacji jest aktywne słuchanie. To termin, który już na stałe wszedł do codziennego języka i większość ludzi zna zasady aktywnego słuchania, a przynajmniej orientuje się choć odrobinę w tym temacie. Czy jednak aktywne słuchanie dziś nadal można uznać za wystarczające, jeśli chcemy mówić o wysoce skutecznej komunikacji? A taka przecież jest konieczna w naszych codziennych kontaktach – nie tylko z rodziną i bliskimi, ale także z naszymi współpracownikami. Aktywne słuchanie nie uwzględnia jednego niezwykle istotnego w funkcjonowaniu ludzi czynnika – empatii. Nie odnosi się także znacząco do zjawiska jakim jest percepcja, a zatem zjawisko, które towarzyszy naszemu (ludzkiemu) funkcjonowaniu zawsze i mocno determinuje nasze działania, decyzje, oceny.
Zacznijmy od percepcji, która ma ogromne, żeby nie powiedzieć podstawowe znaczenie dla naszego funkcjonowania. Każdy człowiek postrzega świat i zachodzące w nim zjawiska w swój indywidualny, subiektywny sposób. Podyktowane jest to w dużej mierze czynnikami osobniczymi takimi jak: własne doświadczenia, wiedza, wychowanie, temperament, nastrój, oczekiwania. Ale także czynnikami obiektywnymi, np. krąg kulturowy, tło historyczne itp. To wszystko powoduje, że możemy dokładnie te same zjawiska postrzegać i rozumieć w zupełnie inny sposób. Włączając własne filtry oraz własne schematy, które nieubłaganie zawsze rzutują na oceny, jakich dokonujemy na co dzień, możemy spierać się kto ma rację i – co gorsza – nie widzieć, że odmienny od naszego punkt widzenia, także może być słuszny, to tylko inna perspektywa, która może dopełnić naszą percepcję sytuacji lub wręcz ją zmienić! To ogromnie istotne w komunikacji wtedy, kiedy podajemy argumenty, negocjujemy zawsze wtedy, kiedy próbujemy osiągnąć porozumienie z innymi.
Uwzględnienie punktu widzenia rozmówcy (w tym pokora wobec innego punktu widzenia i próba jego zrozumienia) to podstawowy krok w tzw. komunikacji empatycznej. W przeciwieństwie do aktywnego słuchania, które jest pewną techniką, ta forma komunikacji skłania do zrozumienia na poziomie poznawczym ale i wczucia się w perspektywę rozmówcy. Szanuje emocje jako nieodłączny element funkcjonowania człowieka oraz pokazuje ich wagę w interakcjach z ludźmi. Empatia to zdolność współodczuwania stanów psychicznych/emocjonalnych innych osób oraz postawienia się w ich sytuacji, zrozumienia ich punktu widzenia. To właśnie empatia według Stephena Covey’a jest warunkiem koniecznym skutecznej komunikacji i prowadzi do rezultatu „wygrany – wygrany” w rozmowie. Osiągnięcie takiego właśnie rezultatu bowiem gwarantuje satysfakcję u obu stron w dialogu i co za tym idzie, prognozuje pozytywnie na przyszłość. Tylko poczucie prawdziwego partnerstwa i zadowolenia u obu stron może budować zaufanie między rozmówcami, a w konsekwencji zachęcić do kontynuowania rozmowy i budowania relacji. To istotne w każdej dziedzinie naszego życia, wszędzie tam, gdzie wchodzimy w relacje z ludźmi, tam gdzie na tych relacjach prawdziwie nam zależy.
Covey wyróżnił dwa podstawowe kroki w empatycznej komunikacji: zrozum, a następnie bądź zrozumiany. Zrozum – to pokazanie partnerowi w dyskusji, że jest prawdziwie wysłuchany, ze zrozumieniem (to dotyczy zarówno treści jak i związanych z nimi emocji), że jest akceptowany. Nie chodzi tu o mechaniczne parafrazowanie wypowiedzi, ale pozbawione intencji manipulacji, autentyczne poczucie, że zależy nam na zrozumieniu sytuacji rozmówcy, uznaniu jego punktu widzenia, wczucie się w jego stan psychiczny wywołany sytuacją, o której mówi. To umiejętność nie tylko słuchania słów, ale także odbierania sygnałów niewerbalnych. Badania pokazują, że zaledwie 10% komunikatu reprezentują słowa. Reszta to mowa ciała i ton głosu. Empatia w słuchaniu pozwala wychwycić także te treści, które nie są zwerbalizowane. Wg Coveya droga do empatycznego słuchania prowadzi przez cztery etapy: powtarzanie treści (parafraza, która jest podstawową umiejętnością w tzw. aktywnym słuchaniu, jednak nie daje skuteczności), przekształcanie treści (wypowiedzenie własnymi słowami usłyszanych treści), odzwierciedlenie uczuć (współodczucie, nazwanie emocji jakie towarzyszą wypowiadanym przez rozmówcę treściom – czynnik zwiększający skuteczność) oraz czwarty etap, finalny, który wg Covey’a jest empatycznym słuchaniem w czystej formie, stanowiący kombinację drugiego i trzeciego etapu. Empatyczne słuchanie pozwala uniknąć bardzo częstych błędów, jakie popełniamy w rozmowie z innymi. Należą do nich np. ocenianie czy udzielanie rad (z perspektywy własnego doświadczenia), kiedy nie jesteśmy o to proszeni, ponaglanie. Danie partnerowi poczucia zrozumienia i akceptacji (zarówno na poziomie poznawczym jak i emocjonalnym) prowadzi w sposób naturalny do otwartości w dialogu, a zarazem do kroku drugiego: „bądź zrozumiany”. Przedstawienie własnego punktu widzenia nie może mieć charakteru wyłącznie teoretycznego. Nie chodzi o forsowanie własnego zdania, a o osiągnięcie rezultatu „wygrany – wygrany”. Dlatego prezentacja swojego punkt widzenia, po empatycznym wysłuchaniu rozmówcy, także musi uwzględniać aspekt emocjonalny. Ważne będzie zbudowanie własnej wiarygodności, pokazanie, że jest się osobą godną zaufania. Chodzi nie tylko o kompetencję, ale także o pewną spójność (chociażby na poziomie komunikacja werbalna versus niewerbalna, deklaracje versus czyny). Kolejną istotną rzeczą jest uwzględnienie w prezentacji swojego punktu widzenia emocji i uczuć rozmówcy. Pokazanie, że partner został zrozumiany, a jego emocje są ważne. Dopiero na samym końcu należy zaprezentować swój punkt widzenia z poziomu racjonalnych argumentów, merytoryki, logicznego myślenia. Taka właśnie konstrukcja w komunikowaniu własnego zdania, uwzględniająca wszystkie trzy obszary, może okazać się skuteczną. Jeśli w trakcie prezentowania własnej opinii okaże się, że jednak rozmówca ma wątpliwości co do faktu, że został dobrze zrozumiany, naturalnie należy wrócić do etapu ZROZUM. Ów wątpliwości mogą być wyrażone wprost lub tylko widoczne w mowie ciała, dlatego empatia jest tak istotna w całym procesie komunikacji, a nie tylko na pewnych jego etapach.
To zaskakujące jak często ludzie pomijają w komunikacji „miękkie” aspekty. A to właśnie one pozwalają budować relacje, stanowią pomost między ludźmi. Dziś, aby być skutecznym w kontaktach z bliskimi, ale również ze swoimi współpracownikami, ważne jest budowanie relacji, czasem długofalowych, czasem krótkofalowych, ale takich, które dają rozmówcy poczucie bezpieczeństwa i zaufania. Oczywiście jest w tym wszystkim jedna trudność – aby wdrażać empatyczną komunikację potrzebna jest ogromna doza otwartości (chociażby na odmienność poglądów czy styl działania) oraz pokora, która pozwala zdystansować się do własnych wniosków i przyjąć, że moja racja czy podejście do tematu nie muszą być jedynymi słusznymi. Empatyczna komunikacja wg Covey’a jest czasochłonna, może być także energochłonna, jednak poniesione koszty często okazują się niczym w porównaniu do osiągniętych rezultatów oraz wsparcia jakie możemy okazać dzięki temu drugiej osobie.
Autor: Barbara Adamczyk